苏消保委函（2018）1号

2018年省消保委的工作指导思想是：深入学习贯彻党的十九大精神，根据中消协和省局工作部署要求，围绕中消协“品质消费  美好生活”消费维权年主题，坚持以消费者为中心，以提升消费品质为目标，主动适应新形势，切实履行法定公益性职责，完善消费维权救助体系，强化社会监督职能，凝聚社会共治力量，提升消费维权效能，努力营造安全便捷的消费环境，积极推动改善和消除我省消费维权领域中地区发展和行业发展不平衡不充分的问题，为满足人民对美好生活的新需求、增强消费对经济发展的基础性作用做出新贡献。

一、建强组织，强化职能，为消费维权提供坚强保证

（一）抓好《条例》贯彻落实。全省各地要继续深入扎实抓好《江苏省消费者权益保护条例》的宣传教育，关注《条例》的落实情况，增强社会公众法制意识、自律意识和维权意识。各地要按照《关于做好各级消费者权益保护委员会组建工作的指导意见》的要求，在确保法定名称统一、《章程》内容统一、组织架构统一的基础上，各市级、县区级分别于2018年上半年和9月底前完成消保委组建和调整工作。同时各地要以《条例》贯彻落实为契机，积极向当地党委、政府宣传《条例》精神，依法解决自身编制、经费等问题，确保消保委组织机构健全、保障有力、运行良好，有效发挥消保委组织化解消费矛盾、维护社会稳定、促进经济发展的积极作用。

（二）积极发挥委员作用。结合《条例》实施一周年，省消保委将组织委员对《条例》贯彻落实和消费维权领域的热点难点进行专题调研，力争形成有分量的调研报告为政府部门决策提供指导，各地要深入细致做好迎接调研的各项准备工作。2018年1月起，省消保委每季度将向委员印发《江苏省消保委组织工作动态》，刊登全省各地消保委组织的重要工作信息，帮助委员了解把握全省消保委组织工作开展情况，增强全省消费者权益保护工作合力。各地要积极响应，及时向省消保委报送本地重要消费维权信息，同时也应按照省消保委的做法组建本地消保委委员专用群，用于听取委员的意见建议以及其他工作事项的快速沟通。

（三）健全完善基层组织。各级消保委要及时健全基层组织“一会两站”，重点抓好监督服务站的“五进”工作，扩大“一会两站”覆盖面，加强对站点的业务指导，各地要以此为抓手，充分发挥其受理投诉、接待咨询、宣传教育等功能，促使更多的投诉在企业内部和解。各地要根据工作实际，加大考核考评力度，对工作目标、任务和措施提出明确要求，确保对工作任务落实情况做到有评价、有考核、有通报，结果将与各类评先挂钩。

（四）加强消保队伍建设。全省消保委组织战线的同志要深入学习贯彻党的十九大精神，带着真挚的为民情怀，主动适应全省经济社会发展的新趋势、新要求，加强学习实践，提高履职能力。一是开展培训提能力。8月份，省消保委将针对维权工作的现实需求和消保委队伍存在的问题，组织一期操作性强、案例式的全省秘书长培训，同时积极派员参加中消协组织的各类培训会，提升全省消保委组织工作人员业务水平。二是加强管理提素质。省消保委秘书处将以专题组织生活会和党日活动为抓手，以党员干部为重点，开展“不忘初心，牢记使命”教育，引导党员干部严纪律守规矩正风气。各级消保委要积极营造用心谋事、专心做事、齐心共事良好氛围，全力构建职责统一、权责明晰、规范高效的运作机制，激发干事创业的热情，展现消保委队伍新风貌。

二、聚焦热点，找准痛点，强化社会监督作用

当前，人们的消费需求发生着深刻的变化，不再只限于满足基本生活需要，而是更加注重商品和服务质量，更加注重品质和美誉度，更加注重消费体验和精神愉悦。随着网络市场快速发展，假冒伪劣、虚假宣传、信息泄露、刷单炒信等，为广大消费者诟病，共享经济、数字经济、预付式消费的兴起，使侵害消费者权益问题呈现出新的特点。这就要求我们消保委组织要始终坚持问题导向，找准工作着力点，把握消费者的关切点，使监督有力有效。

（一）结合热点开展比较试验。结合当前的消费热点科学合理选项，重点选取面向消费品质升级的绿色化、智能化、中高端化等新型前沿产品开展比较试验，摈弃将比较试验混同于行政监管抽检的做法，真正发挥比较试验“购物指南”的作用，服务和促进消费提质升级。同时，探索比较试验联动工作模式，加强全省消保委组织比较试验工作统筹和协调，推进试验结果的社会应用。2018全年，省消保委将联合各地计划开展橄榄油、化妆品、洗手液、电子血压计、电子血糖仪、汽车儿童安全座椅、厨房电动加工工具等比较试验，并结合时间节点发布比较试验数据分析成果，督促企业和行业提升商品质量，向消费者提供更多更详实的消费信息和资讯，方便广大消费者查询、借鉴，让消费者更好地享有知情权和自主选择权，有效发挥社会监督作用。

（二）聚焦重点领域开展消费调查。消费领域的调查和体验等是我们发现问题的“探照灯”。2018年，省消保委将继续以消费者关注领域为重点，针对公共服务、基础设施等与消费领域相关的民生行业，以及消费信息不对称、个人信息保护难等消费难点，计划开展江苏省特价机票退改签、网络消费安全、精装修商品房质量、游学等消费调查，同时联合各地开展学前教育、家政服务等消费调查。各地应结合本地消费领域重点问题有计划自行开展1―2个消费调查活动。要加强对调查体验结果的宣传和使用，让各种行业潜规则和消费陷阱在“灯光下”现出原形，推动政府有关部门落实监管职责，督促行业企业诚信经营，打通品质消费的“堵点”。

（三）开展“为江苏优质产品点赞”活动。2018年，全省消保委组织工作不仅要处理好消费者投诉，揭露不法经营者侵害消费者权益行为，还要为好商家、好服务、好品质点赞，让消费者可识别、可感知、可受益、可监督。省消保委将开展“为江苏优质产品点赞”活动，旨在促进企业以消费需求为导向，引导企业树立诚信经营意识，引导消费者科学消费，消费更舒心，不断提升产品和服务品质，打造“江苏造”升级版。为了确保此次评议活动的公平、公正，我们将专门成立评议活动领导小组和专家评审组，经过企业自愿报名、各市消保委组织、省消保委成员单位及相关行业协会层层推荐，活动组委会严格把关，确定若干种产品进入网上展示和公众点评环节，最终评议“2016―2017年度江苏省消费者点赞的商品”若干名。

（四）开展消费者满意度调查。2018年，省消保委将通过委托第三方机构的形式，并由消保委工作人员、志愿者和专业调查员共同开展消费者满意度调查，直观反映消费者对市场上消费品的供给、消费环境、消费维权情况的感受与评价，充分了解消费者对于消费品质、消费环境、消费维权的需求，从而找到消费活动中存在的短板和问题，帮助政府相关部门有针对性地采取措施，提高服务的有效性和针对性，推动各部门更加重视安全放心消费环境建设，排除消费障碍，更好地维护消费者合法权益，提高消费者对消费环境的满意度，增强人民群众在消费领域的获得感、幸福感、安全感。

三、创新形式，合理引导，倡导品质消费理念

(一)围绕年主题开展宣传。今年中消协将消费维权年主题确定为“品质消费  美好生活”，这个主题将消协组织工作任务与当前党和国家的工作重心很好地结合起来，各级消保委组织要充分发挥年主题活动的业务统领作用，将年度各项工作自觉向年主题靠拢，提高活动的综合功效。2018年，省消保委将在以往实践经验的基础上继续开展“3？15互联网消费投诉咨询服务日”活动，聚焦主题，创新形式，推动社会参与的深度和广度。全省各级消保委组织要以此为契机，大力开展消费维权年主题宣传，呼吁全社会崇尚品质消费理念，适应品质消费需求，创造品质消费环境，同时要立足实际，调整思路、创新手段，开展具有当地特色的纪念“3？15”活动，营造品质消费的良好风尚。

（二）丰富消费教育形式。一是各地要继续坚持普及教育与分类教育相结合，利用青少年消费教育课堂、老年消费教育基地活动、消费维权大讲堂等载体，因地制宜开展消费教育活动。二是设立网上消费教育讲堂-“开讲啦”。在总结消费教育课堂等现有做法的基础上，运用微信公众号，打造“网上消费教育讲堂”，定期投放消费教育视频、公益宣传片，开展消费教育宣传活动，进一步增强消费教育工作的针对性和有效性培养消费者安全消费意识和理性消费行为。三是省消保委将于二季度联合各地消保委组织，整合社会各界力量，在全省范围内开展以“防范消费陷阱  科学理性消费”为主题的老年消费教育“五进”系列活动。全省联动，各地要多措并举，加强与政府部门的合作，丰富活动形式，确保实际效果。四是各地要结合比较试验结果、消费调查、消费教育内容，在重大时间节点或有突发事件时，发布相关消费提示警示，切实防范消费风险。对严重影响消费信心的不实信息及时予以检验、揭露、抨击。同时要借助专业技术手段，探索开展消费信息辟谣活动，澄清模糊认识，纠正错误观点，引导科学消费。

（三）加强媒体建设与合作。一方面各地要加大自有网站、微信公众号的建设力度，打造自媒体信息发布综合平台，使之成为既协调统一又各具特色，既内容详实又形式活泼的维权信息权威网络发展渠道。另一方面各地消保委组织要注重加强与媒体的协作，主动邀请资深媒体人为消费维权出谋划策；同时要借助媒体加强消费教育，积极适应互联网时代消费者接收信息方式的变化，善于运用各类新媒体，加强信息的精准推送，让消费者利用碎片时间，潜移默化地接受消费教育。要以消费者喜闻乐见、寓教于乐的方式，将品质消费的新理念、美好生活的新方式，生动活泼地展现给消费者。

四、深度调研，全面参与，推进消费维权法律研究与实践

消费者权益的保护需要完善的法制建设作为基础，消费者组织要依法开展维权工作。因此，消费领域的法律研究尤为重要。当前我省在这方面与品质消费的新要求还存在差距，全省消保委组织要积极参与立法立标工作，运用好支持诉讼和公益诉讼啃“硬骨头”的“杀手锏”作用。

（一）推动完善立法立标。全省各地消保委组织要通过收集、梳理消费维权案例中涉及消费品和服务法规和标准的案件、线索，发现有关领域法律法规和标准空白、缺失、滞后、冲突、不合理等问题，提出修改、立项等建议，推动有利于消费者保护的政府决策。当下,特别要针对互联网消费创新发展中的理念误点、预付式消费方面的制度盲点、个人信息保护方面的消费痛点，组织专家、律师、各地消保委共同加强深度调研，提出制度完善建议，指导消费维权实践，提升百姓美好生活获得感。同时，各地消保委要重点根据《消法》第三十六、三十七条的规定，用好在有关消费强制性标准方面的法定参与权，及时关注涉及消费者切身利益的公共类收费项目和收费标准，参与听证并发表意见，切实维护消费者权益。

（二）规范开展支持诉讼。省消保委将总结近年来全省各地在消费纠纷支持诉讼方面的工作经验，积极与省法院系统开展联合调研工作，适时出台《支持诉讼工作操作规范》，用于指导各地规范支持消费者诉讼工作流程。各地消保委组织要在诉调对接实践的基础上，贯彻落实《消法》赋予的职责，合理有效运用《操作规范》，充分支持消费者依法起诉，着力打通消费维权最后“一公里”。

（三）提供公益诉讼线索。公益诉讼是《消法》赋予消费者组织的一把利剑。2018年，省消保委将继续推进消费民事公益诉讼工作，组织相关专家学者和法律界人士，开展深度调研，依照《江苏省消费者协会公益诉讼案件诉前工作规范》开展相关案件可行性分析，就案件定性以及法律法规适用等各环节积极研讨，反复论证，并对于可诉案件，适时发起公益诉讼；同时通过精选案例、典型示范，提升公益诉讼的权威性。各地消保委要积极配合，注意搜集公益诉讼线索，特别关注涉及消费者数量众多、受害主体不特定、潜在危害大、社会影响面广的案例线索，向省消保委反映，为省消保委开展公益诉讼提供参考。

五、完善平台，健全机制，形成消费维权共治大格局

（一）进一步畅通消费维权渠道。江苏“智慧3？15”微信联盟平台已于2017年10月正式上线，已初步形成了全省各级消保委组织纵向贯通，与经营者横向贯通的网络体系。各地要积极搭建并组织用好“智慧3？15”平台，拓展消费维权绿色通道（直通车）覆盖面，督促提高投诉处理的办结率和消费者的满意率。各市应于第一季度内鼓励不少于20家电商及投诉相对集中的商贸企业，加入绿色通道，让消费者享受到互联、融合、快捷的维权新体验，不断提升消费维权便捷度。同时各地加强农村地区消费维权渠道建设，方便农村消费者投诉，为农村消费者排忧解难。要善于利用大数据技术，加强对投诉信息的采集和深入分析，建立重大投诉预警机制，强化风险监测，为消费维权工作提供重要支撑。

（二）加强消费维权志愿者队伍建设。省消保委要发挥专家咨询委员会和律师团作用，从技术和法律层面为消费维权提供有力支撑，处理好一批典型案件，为消费维权工作提供指导。各地要以本地消费维权志愿者专家组为核心，优化消费维权志愿者队伍结构，倡导奉献精神，充分利用“i维权”志愿者平台，广泛吸纳各行业、各年龄层次的热心消费维权事业人士加入志愿者队伍。今年，全省各地要积极推广设立以消费投诉领域专家命名的工作室，各地要认真挑选消费维权资深专家设立工作室，发挥其经验丰富，业务能力强、知名度高的优势，打造消费维权品牌。

（三）加强督促经营者落实主体责任。全省各级消保委组织要检查督促经营者履行商品质量义务和保护消费者权益责任，发挥行业自律和骨干企业带头作用。全面推行经营者首问制度，鼓励引导电商平台、大型商场、超市等建立赔偿先付制度，并以有效的方式向社会公开。监督经营者全面落实网购七日无理由退货制度，推进线下无理由退化消费提示警示和企业约谈，开展消费投诉公示。要善于发现和分析严重侵害消费者合法权益的典型和苗头，把握约谈时机，注意方式方法，提出问题建议，督促整改落实，提高约谈效果。推动以经营者自治为主导的维权站点建设，提升消费维权诉求处理建设。

（四）深化与行业协会之间合作。各级消保委组织要积极引导各地行业协会在消费者权益保护中发挥更大作用，根据消费热点、难点联合相关行业协会开展专项活动，规范经营行为，普及消费知识，引导消费者科学、理性消费。特别是利用好2018年“3？15”服务纪念日契机，主动邀请各行业协会参与活动。针对当前互联网金融类消费快速发展而消费维权相对滞后的实际，2018年省消保委拟与省互联网协会、省互联金协会、省律协、省网安协等行业协会联合成立“江苏省互联网金融消费服务中心”，为经营者和消费者提供咨询、沟通、教育、援助等方面的服务。

（五）善用社会媒体强化舆论监督。新闻媒体是消保委组织的天然盟友，要做好消保委工作，必须牢固树立“舆论力就是监督力”的理念，善待媒体、善用媒体、扩大维权工作影响力。一是借助媒体强化舆论监督。对消费调查、比较试验、公益诉讼等重要活动，认真策划报道，对严重侵害消费者合法权益的不法行为坚决予以曝光，形成强大的舆论声势。二是借助媒体开展公众互动。做好消费维权工作，最大的力量来自消费者。要围绕与百姓生活密切相关的消费议题，主动发起一系列“微调查”，与消费者互动，及时收集消费者心声。三是借助媒体讲好维权故事。消费行为每天都在发生，维权故事每天都在上演。平时要注意收集和宣传发生在群众身边的维权故事，既让消费者从中收获维权知识，又展示消费者组织全心全意服务消费者的良好形象，大力弘扬正能量。